当由销售转型服务，汽车经销商售后服务质量如何测评？

随着消费升级浪潮席卷而来，商品消费增长最快的时期已经结束。我国居民消费整体上已经由从无到有、总量扩张阶段，转向追求品质、求新求特阶段。消费者更加重视服务体验和服务品质，并有意愿为此付费，服务消费快速增长。

在汽车消费方面，国内目前60%以上的后市场服务由4S体系完成。目前，线下门店的服务水平成为其品牌建立的关键变量。

但是，中国汽车市场庞大，参与者众多。汽车厂商和经销商集团对于旗下线下门店的服务监督常常鞭长莫及。另一方面，购车用户越来越年轻化，同时更为周到且个性化的创新型互联网汽车服务业态的出现，也让4S体系察觉到了焦虑。据统计，目前4S店平均客户流失率高达65%。面对以销售为核心向以服务为核心的盈利模式转型，4S店服务质量监管问题亟待解决。

对于线下众多门店服务质量的监管，汽车厂商、4S集团都在对旗下经销商门店通过传统的问卷调查、神秘顾客等方式进行持续投入，在数字化手段赋能各个行业的当下，这种方式显得并不经济。而且，人工干预过多的评价流程会让数据的准确度出现不可避免的偏差。

企业的痛点在于缺少用户消费行为和体验数字化管理工具，服务质量参差不齐。而对于行业主管部门来说，在此领域也面临缺少汽车服务国家标准和规范、缺少实时监测工具和行业数据的问题。

中国汽车市场发展过快，汽车用户和汽车售后服务都处于不成熟的阶段，建立国家标准，开展服务企业质量测评，以此规范行业服务，为用户推荐优质服务商，比用低价刺激消费者的需求更为重要。

近期，亿欧汽车等媒体参加了由中国汽车流通协会组织的“走进会员企业”系列活动，实地参观了由中国汽车流通协会组织研发建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台——CADA云数聚。五大端口同时监测门店服务质量

CADA云数聚平台于2017年5月正式上线，在原国家质检总局专项文件指导下，与中国汽车流通协会合作，首先以全国28500家4S店为数据源，以互联网技术搭建系统平台，在店内客休区、结算区等现实场景下实时采集汽车用户对售后服务的消费体验评价数据。数据进入系统后自动被统计分析，分析结果的变化将实时滚动出现在云数聚平台上。

云数聚平台设有五级数据服务展示端口，分别为行业主管部门、汽车生产厂家、经销商集团/连锁集团、4S店/社会店和汽车用户，可实时监测五个维度及近百项三级指标。

行业主管部门、经销商集团、具体门店可以在不同的权限范围内看到客户总体满意度、服务等待时间、推荐率等信息；汽车生产厂商端还可以看到对标企业的部分数据；用户端暂时未对外开通。

（五级端口）

据CADA云数聚总经理高凌介绍，截至2018年5月底，云数聚平台已经走访了全国240个经销商集团，上线注册了110个集团，超过2000家4S店，覆盖了60多个汽车品牌和160座城市。召开了5场百人以上的数据解读会。

下半年，平台在继续扩大与汽车经销商集团的合作的同时，也将服务于社会维修企业。预计到2018年底，上线门店将突破10000家。

按照CADA云数聚的设想，该平台将以数据服务为基础，整合资源，为经销商以及全行业提供多维度数据+信息服务，打造以线下汽修店现实场景中的汽车用户消费体验大数据服务于全链路的数据生态链；以及以线下优质服务门店为核心的信息生态链。

平台实现了全链路实时监测、数据共享，将供需双方联系起来，打造了汽车服务公共服务平台：一端为行业主管部门、汽车生产厂家、汽车服务商提供数据服务，推动中国汽车售后服务质量提升、规范行业发展；另一端建立服务汽车用户的汽车售后服务领域大众点评，打造中国汽车售后服务公共服务平台。汽车售后服务领域的“大众点评”，成型还需时日

除了企业与行业主管部门需要数据来把控门店的售后服务质量，汽车终端用户也需要对4S店的知情权。CADA云数聚平台最终要成为垂直于汽车售后服务领域的大众点评，为C端用户提供选择服务时可参考的数据标准和依据。

但目前，CADA云数聚目前只开放了行业主管部门、汽车生产厂家、经销商集团/连锁集团、4S店四个端口。在被问到何时向C端开放服务时，中国汽车流通协会副秘书长王都认为，用户对汽车售后服务行业的了解还不成熟，评分标准参差不齐。这导致了即使是行业内部服务质量竞赛中排名靠前的4S集团，社会给出的满意度评价也只在50分左右（满分100）。如果过早开放向C端展示的页面，有可能会引起社会对汽车服务行业有更大的偏见。所以，向C端用户开放的时间点的选择要更加慎重。

目前，面向C端用户的服务由CADA云数聚旗下”选个好店“以自媒体的形式展示。

在盈利模式方面，高凌表示云数聚平台为广大汽车经销商提供服务，并不向经销商收费。平台的收入来源是汽车厂商。高凌解释道，CADA云数聚平台与经销商之间是合作关系，经销商为平台提供赖以生存的数据支撑，平台根据这些数据为经销商提供信息化服务，所以平台不会向经销商收费。而主机厂每年要花费大量资金用于销售渠道服务质量的调研，CADA云数聚平台提供的服务可以为主机厂节省这部分成本。

在为行业服务的维度上，云数聚参与了汽车售后服务质量国家标准的起草和制定，将国家标准制订的要求与研制汽车售后服务质量测评模型和系统开发相结合，保障数据的专业性和权威性，公司已获得国家重点研发计划项目（2017YFF0207500）“支撑现代交通运输服务能效提升关键技术标准研究”，其中《互联网模式（O2O）汽车售后服务规范》国家标准项目承担单位授权，及《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务评价规范》两项国家标准主起草单位授权。

其中，《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务评价规范》两项国标即将发布，中国汽车流通协会将通过平台开展贯标活动，推动汽车售后服务质量提升的工作落到实处。

2018年8月24日，亿欧将在北京举办“科技落地 物链未来——GIIS 2018物流产业创新峰会”，就传统物流企业、制造企业、物流科技应用场景及实操、物流科技新畅想等议题，携行业人士一同探讨新机遇下物流科技如何更好落地及发展走向。

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